在我国消费信贷快速增长，信用卡发卡量和交易量显著增加、民间借贷比较活跃及互联网金融迅速发展的背景下，债务催收行业这几年迅速发展。使用第三方债务催收成为金融机构和民间放贷人的选择之一，许多调查公司、商务咨询公司、担保公司、部分商业银行离职人员加入到债务催收行业。债务催收市场作为金融市场、信贷市场不断成熟过程中的产物，是信用关系发达、整个信贷链条分工不断细化的一个表现。随着我国经济增长方式的转变，我国债务催收市场还会有进一步的发展，其中金融消费者保护问题是一个焦点。 

国外和我国港台地区第三方债务催收的监管与自律 

债务催收是指当债务人出现违约或逾期还款的情况，债权人以自身名义或委托第三方债务催收机构以债权人名义收取欠款的活动。债务催收可分为个贷催收和商账催收。催收主要方式包括债权人自行催收和委托第三方进行催收。本报告主要是针对债权人委托第三方债务催收公司进行的个贷催收子行业的调查研究。 

（一）美国。在美国，债权人内部催收部门倾向于将重点放在短期违约贷款，如果不能直接收回债务，这些账户最终就会被送到第三方催收机构，并以部分份额作为委托费用。凭借在技术、设备、人力、催收机制等方面的优势，第三方债务催收在美国经济发展中扮演着越来越重要的角色。部分第三方催收机构已经成为在华尔街上市的大型企业，甚至美国国家税务局（IRS）也试图利用私人公司催收部分税费。 

美国国际信用收债协会的数据显示，2013年底，美国第三方债务催收机构共有4615家，总计收回约552亿美元账款，其中，第三方债务催收机构获取了约104亿美元佣金，债权人得到了约449亿美元账款。 

分行业看，医疗保健是债务催收最大业务领域，约占第三方债务催收数额的38%，紧随其后的是学生贷款（25%）、信用卡\金融债务（10%）、政府债务、零售、公用事业\电信、住房按揭等（以上均不足10%）。 

美国一般专业催收机构规模很小，绝大多数机构雇员数少于10人，但行业集中度较高，年收入超过1000万美元的催收机构数量约175家，占超过60%的市场份额。2013年底，从业人员约136100人，其中全日制员工约127900人，非全日制员工6600人，合同工1600人。同时，还有95100人就业与该行业存在联系。估计直接贡献联邦税7.24亿美元，州税4亿美元和地方税2.87亿美元，税收总和共达14亿美元。 

1977年以前，美国联邦政府对第三方债务催收行业基本上放任自由，间接导致市场上出现了大量收债时对债务人的过度侵权行为。随着跨州收账行为的兴起，很多州出台了相关法律规范债务催收行为。 

为了克服各州相关法律的不一致性及保护不足的问题，促进债务催收行业的规范运作和保护债务人的合法权益，美国联邦层面于1977年制订了《公平债务催收作业法》，明确了债务催收机构的法定义务，主要表现在以下三方面：一是禁止对消费者进行烦扰和虐待，例如禁止债务催收机构使用或威胁使用暴力或其他犯罪手段，造成任何人身、名誉或财产的伤害；二是禁止使用不实、欺诈或误导的陈述或手段，例如债务催收机构与消费者联系时，必须披露自身的身份与催收债务的目的；三是禁止采取不公平或不合理的方式收债或试图收债，例如债务催收机构不得在债务人不方便的时间打催收电话，特别是在晚间9时至早晨8时之间。 

债务催收过程中的消费者保护问题是焦点之一。根据美国消费者金融保护局（CFPB）2015年3月公布的《消费者回应2014年度报告》统计，2014年全年，债务催收是CFPB处理投诉最多的领域，共约88300笔，占CFPB处理投诉总量的35%。 

（二）我国香港地区。香港地区银行公会制订的《银行营运守则》中，专章对债务催收行为进行规范，要求债务催收机构不可做出任何有损其所代表的商业银行的业务、诚信、声誉或商誉的行为，对客户资料严格保密；在催收过程中，债务催收机构不得使用恐吓或暴力手段，不得在债务人住所的外墙上张贴海报或涂写字句，不得不断致电骚扰或在不合情理的时间致电债务人，不得骚扰债务人的家人及朋友，以追问有关债务人的下落。 

（三）我国台湾地区。台湾银行业公会制定的《金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点》、《金融机构债权催收作业委外最低标准化范例》中，对金融机构委托债务催收机构进行的催收行为进行明确规范，债务催收机构不得有暴力、恐吓、胁迫、辱骂、骚扰、虚伪、诈欺或误导债务人或第三人或造成债务人隐私受侵害的其他不当的债务催收行为，不得以影响他人正常居住、就学、工作、营业或生活的骚扰方法催收债务，例如不得以明信片进行催收，或在信封上使用任何文字、符号及其他方式，使第三人知悉债务人负有债务或其他有关债务人私生活信息。 

我国债务催收行业存在的问题 

（一）我国目前没有实质意义和形式意义上专门的债务催收法律规范。现行法律对债务催收有关问题无明文规定，但在《宪法》、《刑法》、《民法通则》、《物权法》、《侵权责任法》、《治安管理处罚条例》等法律法规中明确保护公民（自然人）的人身权利和财产权利，侵犯上述权利有可能承担民事责任、行政责任乃至刑事责任。银监会出台的《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》、《银行业金融机构外包风险管理指引》等规范性文件中有关债务催收问题的规定规范的是商业银行催收的外包行为，而非规范催收机构及其催收行为。总体上看，商业银行对催收外包的管理是很规范的，但是，在经济下行期，由于业绩考核压力大，有个别商业银行暗示催收机构采取各种手段，提高催收回款率。 

（二）债务催收行业“匿名”存在。国家工商总局、公安部等部门曾多次出台规范性文件，禁止设立讨债公司及其他类似企业。但与此同时，现实中有一些企业通过注册经营范围为“商账管理、银行信贷业务咨询、催收客户服务”等途径间接进入债务催收行业。对此，各地工商部门基本都给予注册（业界认为由于催收行业经营资质在各地区的准入条件差异，催收公司在深圳、上海等地注册较为便利，其他地区则相对较难），涌现出了一些规模大、作业正规的机构。但还是出现经营范围表达受到限制的情形，比如典型的多家从事收债业务的公司，工商部门批准其一般经营项目包括：（1）向发卡机构提供信用卡专业化外包服务；（2）合同违约提醒通知服务；（3）银行卡催告通知服务等等，但是也不使用“债务催收”字样。 

2015年6月，据最新湖南省长沙市商事登记经营范围咨询服务系统发布的商事信息显示，金融服务外包、受银行委托对信贷逾期户和信用卡透支户进行催收服务以及应收账款管理外包服务首次纳入经营范围。其中，受银行委托对信贷逾期户和信用卡透支户进行催收服务，涵盖了银行所有类型的信贷催收服务，应收账款管理外包服务则涵盖了小额贷款公司和民间借贷在内的所有催收服务。 

（三）我国债务催收行业良莠不齐，一些催收机构的违法违规行为引起社会关注。2003年第一家专业化外资催收公司进入我国规模化运作以来，我国的催收行业迅速分化。各类催收服务供应商的管理理念差异很大，有的借鉴境外先进经验，在管理、系统、设施等方面大力投入，为银行提供长期的良好服务，而另一些则是单纯看中有钱赚而进入该行业，缺乏对银行贷款业务、客户关系等的核心理解，无法在操作和业务规划上给予银行长期帮助。 

由于我国债务催收行业缺乏规范，一些从业者认为自己属于夹缝行业，行业的认可和发展受到了制约。同时，出现部分讨债公司和从业人员采取一些比较极端的手段，如围堵、纠缠、滋扰、威胁、恐吓、曝光等软暴力或者直接暴力手段侵犯债务人合法权益，催收机构上门催收连续数日用胶水堵住债务人家门锁眼、在催收信封的债务人名字上加黑框等典型案例不时引发争议。未经同意擅自对信用卡持卡人、个贷未偿还债务人的个人信息在媒体公开通报，披露其身份信息、联系方式等，也屡屡引发舆论关注。 

在互联网金融快速发展的背景下，有机构在其电商平台推出的类似信用卡的授信服务，其用户协议中关于用户信息的概括授权条款边际模糊，授权该服务商可收集用户提供的用户及用户关联方的任何数据和信息，且没有对关联方明确定义，因而当获得授信的用户出现违约后，该服务商在联系用户本人未果的情况下，通过联系用户关联方催收用户还款。因为关联方信息是借助互联网平台收集和获取，并未获得关联方本人的同意和授权，存在法律和道德风险，引发了各界对互联网平台使用大数据资源进行催收时如何保护个人信息的争论。

国内债务催收情况调查 

关于中国债务催收情况的问卷调查主要针对消费金融领域债务催收问题，共在全国范围内选取了10个具有代表性的省份（在东部地区选取了北京市、上海市、天津市、广东省和浙江省，在中部地区选取了湖北省和江西省，在西部地区选取了陕西省和四川省，在东北地区选取了黑龙江省），共抽取110个银行业金融机构和136个第三方债务催收公司作为有效样本。 

（一）银行业金融机构债务催收情况调查分析。对银行业金融机构的调查主要内容包括银行业金融机构基本情况、委托第三方债务催收机构进行债务催收的情况、自身进行债务催收的情况等。1、基本情况。（1）42.7%的银行业金融机构具有由董事会审议通过的有关债务催收的总体政策或制度，国有商业银行、股份制商业银行和外资商业银行比例高于平均值，分别为47.7%、54.8%和57.1%。（2）79.1%的银行业金融机构具有明确、有效的债务催收员工、流程管理的内部制度规范。（3）80.9%的银行业金融机构会在债务催收过程中，积极与债务人进行磋商，提供多种途径供债务人选择，包括重新签订合同、修改合同或债务减免等，帮助其脱离困境。（4）86.4%的银行业金融机构认为当前债务催收业务的主要困难是“债务人诚信度较低”，选择“政策法规欠缺”、“专业人才欠缺”和“第三方债务催收行业市场化程度不足”的银行业金融机构比例也较高，分别达到60.0%、46.4%和45.5%。 

2、委托第三方债务催收机构进行债务催收的情况。（1）110家银行业金融机构中，共有83家银行业金融机构开展委托第三方债务催收机构进行债务催收的业务。（2）72.3%的银行业金融机构的债务催收外包业务涵盖“信用卡”，对“个人零售贷款”和“小微企业贷款”委外催收的银行业金融机构比例分别为45.8%和16.9%。（3）银行业金融机构会对第三方债务催收机构进行定期审查，审查内容排在首位的是“债务催收的绩效”，占比79.2%，其次是“债务人的投诉情况”和“信息安全”。（4）有63.1%的银行业金融机构建立了备选的第三方债务催收机构的名单库，并根据尽职调查的情况定期更新。（5）73.5%的银行业金融机构会由专门的团队对第三方债务催收机构的催收行为进行突击检查。 

3、自身进行债务催收的情况。（1）72.7%的银行业金融机构会对本机构债务催收人员的职业背景、信用背景和法律背景进行审查。（2）银行业金融机构对债务催收人员的激励政策主要考虑因素依次排序是“催收回款金额”、“催收过程的规范性”和“债务人投诉情况”。（3）“信用卡”是银行业金融机构自己进行债务催收的主要类别。（4）92.7%的银行业金融机构会保存电话催收的全程录音及与债务人的所有其他联络。保存期限在“2-4年”的比例最大，为41.8%。（5）51.8%的银行业金融机构表示存在债务人对催收人员采用暴力、威胁等手段阻碍催收的情况。（6）68.2%的银行业金融机构明确规定不得向债务人债务的担保方之外的第三人（包括债务人的家人及朋友）进行债务催收。（7）80.9%的银行业金融机构制定了专门的债务人个人信息保密制度。 

（二）第三方债务催收行业情况调查分析。对第三方债务催收公司调查内容涵盖了基本情况、内部政策和制度框架、催收业务范围、催收方式、内部管理、债务人投诉及处理、对行业监管的建议等。1、基本情况。（1）71.3%的第三方债务催收公司具有有关债务催收的总体政策或制度。（2）97.8%的第三方债务催收公司具有员工管理、流程管理的内部制度规范。（3）54.4%的第三方债务催收公司认为当前运营的最主要困难是“行业社会信用不高，社会认可度较低”，其次是“行业竞争度过高”，占比47.8%，第三位的是“专业人才欠缺”，占比47.1%。 

2、员工情况。第三方债务催收公司对债务催收人员的激励政策主要考虑因素依次排序是“催收回款金额”、“催收过程的规范性”和“债务人投诉情况”。 

3、催收业务范围。89.7%的第三方债务催收公司从事“信用卡”债务催收，从事“房地产贷款”和“商业贷款”的比例分别为51.5%和42.6%。 

4、催收方式。（1）第三方债务催收公司催收采用的主要方式包括“电话催收”、“实地催收”和“信函催收”。（2）60.3%的第三方债务催收公司进行实地催收时对债务催收人员配备移动监控设备。（3）87.5%的第三方债务催收公司进行电话催收时对电话全程录音。其中，在进行电话催收的全程录音时，84.6%的第三方债务催收公司会告知债务人以及录音的目的。（4）在进行电话催收时对电话全程录音的第三方债务催收公司中，96.6%的会保存电话催收的全程录音及与债务人的所有其他联络。保存期限在“2-3年”的比例最大，为68.1%。（5）47.8%的第三方债务催收公司表示存在债务人对催收人员采用暴力、威胁等手段阻碍催收的情况。 

5、内部管理。（1）65.4%的第三方债务催收公司与债权人签订合同时，会确认债权人未就合同中的债务聘请其他催收公司。（2）94.1%的债权人与第三方债务催收公司之间签订的合同中，明确约定在催收过程中，不得对债务人在言语上或行动上作出恐吓或使用暴力，不得采取骚扰性或不正当的催收手段。（3）69.1%的债权人与第三方债务催收公司之间签订的合同中，明确约定不得向债务人债务的担保方进行债务催收。（4）86.0%的第三方债务催收公司具有催收过程中不得采取骚扰性或不正当的收债手段的制度性规定。（5）94.1%的第三方债务催收公司制定了专门的债务人个人信息保密制度，同时也制定了专门的委托人信息安全保护制度。 

6、债务人投诉及处理。（1）89.7%的第三方债务催收公司建立了具体的债务人投诉受理、处理机制和工作流程。（2）91.9%的第三方债务催收公司会将对债务人投诉的处理情况与催收人员的绩效挂钩。（3）投诉集中在减免问题、利息和滞纳金太高、怀疑信息泄露、催收态度不好、恶意投诉反催收等。（4）94.1%的第三方债务催收公司会对债务人投诉进行系统性分析，找出投诉的潜在来源或系统原因，并及时进行整改。 

（三）对行业监管的建议。1、93.6%的银行业金融机构和86.8%的第三方债务催收公司认为有必要由国务院或金融监管部门出台《债务催收条例》。2、83.6%的银行业金融机构和75.0%的第三方债务催收公司认为有必要明确一个政府部门承担起监管债务催收行业的责任。3、89.1%的银行业金融机构和85.3%的第三方债务催收公司认为有必要由监管部门设定第三方债务催收机构的行业准入方式。4、92.7%的银行业金融机构和88.2%的第三方债务催收公司认为有必要成立债务催收机构的行业自律组织，发布行业自律规范。5、93.6%的银行业金融机构和85.3%的第三方债务催收公司认为有必要由国家出台《个人破产法》，对在业务过程中可能会接触到资不抵债的自然人进行救助或规范。 

政策建议 

债务催收市场作为金融市场、信贷市场不断成熟过程中的产物，是信用关系发达、整个信贷链条分工不断细化的一个表现。我国债务催收行业仍然存在一些薄弱环节和制约因素，亟须出台相应的法律规范对其进行管理，以确保其规范化、阳光化发展。 

（一）明确债务催收行业行政主管机构。调查问卷显示，83.6%的银行业金融机构和75.0%的第三方债务催收公司认为有必要明确一个政府部门承担起监管债务催收行业的责任。因此，建议尽快明确债务催收行业的行政主管机构，确定工作职责，建立监管体系，促进行业规范发展。 

（二）推动出台债务催收行业法律法规，促进该行业的阳光化、规范化。本着“从易到难”的原则，可考虑由债务催收行业的行政主管部门出台该行业规范发展的指导意见，对该行业的行为准则、业务范围、准入标准、从业资格等做出规范。其中一个重点就是消费者保护，即债务人合法权益的保护。条件成熟时可考虑出台更高层级的法律法规，实现该行业的阳光化、规范化发展。 

（三）研究组建债务催收行业自律组织，出台该行业的自律公约。考虑到债务催收机构在我国已纷纷出现，债务催收业务快速增长，可研究在遵守相关法律及《中办、国办行业协会商会与行政机关脱钩总体方案》的有关规定下，组建全国性的债务催收行业协会。行业协会出台自律公约，对该行业的准入标准、机构资质、行为准则、业务范围、自律管理、债务人合法权益保护等内容做出规范。比如，行业协会研究建立运用互联网技术和大数据等高科技手段进行债务催收的行业规范，细化完善个人信息保护的原则、标准和操作流程，对数据的来源、使用范围和安全性等加以明确规定，不得滥用和泄露个人隐私，在合理使用个人信息和隐私保护间取得最优均衡。行业协会还可考虑引入评级机制，支持评定等级高的会员机构的更大发展，如接入人民银行个人征信系统，进行联系方式的查询、账户信息的查询等。 

（四）研究出台个人破产制度。个人破产制度是市场经济国家破产制度的重要组成部分，有利于维护债权人和债务人双方利益，减轻甚至消除私力救济带来的负面影响，有助于克服“执行难”问题，维护社会和经济秩序稳定。建立个人破产制度也是与健全个人信用制度相互依赖、密不可分的。在我国，个人破产制度仍然是法律空白，当出现个人不能清偿到期债务的情形时，债权人和个人债务人的合法权益得不到有效的法律保障，金融机构对相关债权的处理也受到影响。尤其是在征信系统中，若无个人破产制度，那些诚实的、陷于财务困境的消费者的负面信息永远无法删除。 

推出公平公正的个人破产制度可以使陷入财务困境的金融消费者通过正当的法律途径摆脱财务困境，并努力实现正常的生产和生活，从而保护金融消费者的合法权益，也便于金融机构对相关债权进行处理，整体上润滑金融业务链条的运转。 

（五）优化信用环境，严厉打击逃废债行为。结合我国目前实际，社会各方应合力营造“诚信光荣、逃债可耻”的社会氛围，严厉打击逃废债行为，不断优化金融生态和信用环境。(第一作者为人民银行金融消费权益保护局副局长)